Asiakasnäkökulma projektinhallinnassa
Asiakaspalvelussa on tärkeää nähdä myös projektinhallintanäkökulma eikä vain lopullisen tuotteen laatua. Asiakkaalle on yleensä tärkeää, että prosessit sujuvat jouhevasti. Varsinkin kun työn tilaa ison yrityksen projektipäällikkö, projektinhallinnan sujuvuus voi olla keskeinen osa asiakkaan mielikuvaa työsi laadusta.
Projektinhallinnasta voi tehdä sujuvaa esimerkiksi
- kokoamalla kysymyksiä yhteen ennen asiakkaalle lähettämistä sen sijaan, että kysyy tarkennuksia vähän väliä tai että toimeksiantoa palautettaessa on avoinna suuri määrä kysymyksiä, jotka voivat vielä vaikuttaa sisältöön
- muotoilemalla viestit siten, että asiakkaan on helppo ja nopea päästä kärryille. Esimerkiksi jos haluaa lisätietoa jostakin termistä, on asiakkaan näkökulmasta vaikeampi vastata kysymykseen ”Mitä tarkoitetaan termillä X?” kuin jos viestin muotoilee näin: ”tekstissä mainitaan termi X, jonka ajattelen tarkoittavan Y. Onkohan tulkintani oikea? Esimerkiksi virke ZZZ”.
- pitämällä projektin aineistot hyvässä järjestyksessä, jottei tarvitse pyytää niitä useaan kertaan asiakkaalta
- kiinnittämällä huomiota siihen, miten asiakkaan projektinhallinnasta saisi sujuvampaa – tähän voi vaikuttaa jo pienillä teoilla, kuten tallentamalla jossakin tilanteessa useaan tiedostomuotoon, muotoilemalla jonkin kysymyksen niin, että se on helppo välittää eteenpäin asiantuntijalle tai lisäämällä viestinvaihtoon kaikki tiedot, joiden avulla asiakkaan on helppo löytää kyseiseen projektiin liittyvä aineisto omista tiedoistaan.
Jos palveluntarjoaja ei ole ollenkaan tilanteen tasalla, se voi asiakkaan silmiin näyttää huolimattomalta ja välinpitämättömältä. Hyvän projektinhallinnan osa onkin riskienhallinta. Kun kokonaiskuvasi työprosesseistasi on hyvä, pystyy tehokkaasti tunnistamaan myös heikot kohdat ja puuttumaan niihin.
Asiakkaan asemaan asettumista helpottaa, kun näkee itsensä osana toimitusketjua ja asiakkaan projektinhallintaa. Esimerkiksi jos asiakas haluaa saada jonkin tiedotteen julkaistua kiireisesti, voi kääntämisen kannalta olla keskeistä viilata teksti niin sujuvaksi ja tarkaksi kuin vain mahdollista, mutta asiakkaan kannalta voikin olla tärkeintä saada tiedote mahdollisimman nopeasti sisäiselle kommenttikierrokselle. Lisää vinkkejä asiakaskeskeisyyteen on luvun 3 alaluvussa Asiakasnäkökulman ymmärtäminen.