reklamaatiot

Kirjaa tarjouksiisi/sopimuksiisi kohta käännöksen/tulkkauksen hyväksymisestä ja reklamoinnista, esim. “X katsotaan hyväksytyksi, mikäli asiakas ei Y päivään ilmoita reklamoivansa siitä ja toimita Z päivään mennessä yksilöityä kirjallista reklamaatiota”. Näin ehkäiset vuoden päästä tulevat reklamaatiot ja puolen vuoden päästä tulevat “olikohan tässä sittenkin virhe”. Kun alusta lähtien on selvää, että reklamaatio on toimitettava kirjallisena ja yksilöitynä, voit aina vedota siihen, jos asiakas puhelimessa jankuttaa, että “se oli huono / huonoa suomea” tai “lapsikin tietää, ettei sitä noin sanota”. Kirjalliseen ja yksilöityyn reklamaatioon on helpompi vastata rauhassa ja analyyttisesti.

Pyydä reklamoivaa asiakasta kertomaan kirjallisesti ja yksilöimään mahdollisimman tarkasti, mihin seikkoihin he ovat tyytymättömiä ja (erittäin tärkeää) miksi. Selvennä jokainen kohta asiakkaalle mahdollisimman selkeästi ja asiallisesti. Vertaa ensin asiakkaan kommentteja siihen, mitä oli sovittu: johtuuko reklamaatio siitä, että on tilattu raakakäännös raakakäännöksen hinnalla, mutta on odotettu kuitenkin viimeisteltyä lopputulosta? Jos, niin kannattaa kertoa rauhallisesti ja ystävällisesti, että työ on sitä mitä tilattiin, mutta jos nyt kuitenkin haluttaisiinkin viimeistelty käännös, se toki onnistuu. Kerro lisäkustannus ja aikataulu ja yritä klousata itsellesi lisätuloa. Jos taas reklamaatio koskee jotakin sanavalintaa (jossa on tulkinnanvaraa), kerro, miksi on käytetty juuri sitä eikä jotain muuta. Esimerkiksi englanniksi adjektiivit ovat tyypillisiä kysymyksen aiheita. Suomalaisen mielestä laadukas hotelli = quality hotel. Selitä ja avaa asiaa asiakkaalle. Usein tässä kohtaa asiakas rauhoittuu ja asia on sillä selvä. Jos ei, niin tarjoa vaihtoehtoja ja kysy, mikä olisi heidän mieleensä. Jos taas sana on sellainen, että sen vaihdolla on suurempia vaikutuksia tai sitä ei voi vaihtaa ilman, että se vaikuttaa viestin sisältöön, niin selitä tilanne. Esimerkiksi pöytä = table ja tuoli = chair, mutta jos halutaan, että pöytä = chair ja tuoli = table, niin asiakkaan pitää olla tietoinen vaihdon vaikutuksista. Kun teet tämän kirjallisesti, vähennät tai poistat samalla omaa vastuutasi jatkossa.

Jos reklamaatio ei ole aiheellinen eli kyse ei ole selkeästi virheestä, ei ole erityisesti syytä antaa alennusta. Jos taas kyse on omasta virheestäsi, korjaa se viipymättä ja pahoittele syvästi ja vilpittömästi tilannetta. Ei ole tarvetta tarjota yksityiselämästä johtuvia perusteluja (kissani on sairas ja sen vuoksi olin hieman hajamielinen), mutta jos syynä on esim. erityisen tiukka aikataulu, niin sen voi mainita, mutta silti virhe on otettava omille niskoille – olet hyväksynyt toimitusajan, joten olet siinä yhteydessä antanut ymmärtää voivasi toimittaa sovitunlaisen palvelun siinä ajassa.

Virheestä aiheutuva reklamaatio saattaa laukaista sopimusoikeudellisen vahingonkorvausvelvollisuuden ja/tai sopimussakon ja/tai oikeuttaa hyvitykseen (alennukseen). Vahingonkorvaus aktivoituu, jos toimitetussa tuotteessa/palvelussa on virhe ja tämä virhe on aiheuttanut vahinkoa (eli on olemassa ns. syy-seuraussuhde). Sopimussakko aktivoituu, jos on rikottu sopimusta, esim. toimitettu sovittu palvelu myöhässä. Se ei siis edellytä vahingon aiheutumista. On siis mahdollista, että virhe aktivoi molemmat tai vain toisen. Pelkän vahingonkorvauksen suuruus riippuu monista seikoista, esim. työn (laskun) suuruudesta ja virheen suuruudesta. Sopimussakko ei ole näistä riippuvainen, vaan se voi olla euromääräinen tai prosentuaalinen.

Jos esimerkiksi käännös toimitetaan myöhässä alkuperäisestä aikataulusta, asiakkaan varaama painotalo ei saa painotyötä tehtäväksi ajoissa. Paino saattaa veloittaa viivästyksestä ja tämä lisäkustannus saattaisi olla asia, josta kääntäjän tulee vastata. Lisäksi viivästys voi vaikuttaa esim. postituskuluihin tai vaikkapa viivästyttää kokouskutsujen lähettämistä siten, että siitä aiheutuu asiakkaalle haittaa. Nämäkin lisäkustannukset voisivat tulla kääntäjän maksettaviksi. Mainittujen suorien kustannusten lisäksi voi aiheutua epäsuoria kustannuksia, esim. mainehaittaa, joka vaikuttaa epäsuotuisasti pörssikurssin kehitykseen. Sopimuksessa kannattaakin pyrkiä vastuunrajoitukseen, esim. vastuu rajoittuu vain suoriin vahinkoihin ja korkeintaan toimeksiannon arvonlisäverottomaan summaan. 

Sopimussakko voi aktivoitua, jos sopimusta rikotaan. Se ei siis edellytä virhettä tai vahinkoa (syy-seuraussuhdetta).

Ennen kaikkea pitää kuitenkin huolehtia siitä, että tällaisia tilanteita ei pääse syntymään.