Tässä luvussa käsitellään mahdollisia ongelmatilanteita. Miten varaudut parhaiten etukäteen niin, ettei ongelmatilanteita tule? Miten ratkaiset syntyvät ongelmatilanteet mahdollisimman päättäväisesti, kohteliaasti ja säilyttäen hyvät suhteet asiakkaisiin?
